Um sämtliche Supportanfragen aus den mittlerweile 250 Außenstellen abzuarbeiten und zugleich individuelle Betreuung auf höchstem Kompetenzniveau zu gewährleisten, setzt die AOK Bayern beim internen IT-Support seit 1999 auf Helpdesk-Software ConSol*CM. Seit 2004 kann die Krankenkasse die Anfragen auch über einen Web-Client übermitteln und bearbeiten. So werden die Außenstellen effizient an das zentrale IT-Servicezentrum angebunden, die Administration wird deutlich vereinfacht.
Mit ConSol*CM kann jeder Mitarbeiter über einen Standard-Browser die 150 IT-Experten in der Hotline über technische Schwierigkeiten informieren – auch per Mail oder Telefon. Bei jeder Anfrage wird ein so genannter “Call” erzeugt, der je nach Problemlage automatisch klassifiziert und priorisiert wird. Zunächst bearbeiten IT-Fachleute vor Ort die Calls. Die ca. 20% der Anfragen, die die Service-Mitarbeiter nicht selber lösen können, geben sie per Mausklick an den 2nd-Level-Support im zentralen Servicezentrum Holzkirchen weiter – alles mit Hilfe von ConSol*CM.
Die Vorteile:
- Problemlose Kommunikation zwischen 1st- und 2nd-Level-Support
- Mitarbeiterzufriedenheit und -motivation
- Lückenlose Dokumentation aller Aufgaben und Ergebnisse
- Anbindung externer Dienstleister ohne zusätzliche Middleware
“Durch die schnelle Implementierung, die leichte Anpassung an unsere Geschäftsprozesse und die einfache und intuitive Handhabung hat uns die Helpdesk-Lösung von ConSol* in der Praxis überzeugt.”
Josef Hintermaier, Bereichsleiter im IT-Servicezentrum Holzkirchen
Weitere Projektdetails finden Sie in unserer vollständigen Success Story (PDF)