Der Bayerische Rundfunk hat in seiner Abteilung „Anlagentechnik Fernsehen“ die Service-Management-Lösung ConSol*CM im Einsatz – im User-Support sowie bei der Zeiterfassung und Leistungsverrechnung. Die Software punktete vor allem mit ihrer Workflow-Engine. Damit können die spezifischen Service-Prozesse schnell und einfach abgebildet werden.
ConSol*CM verbessert den Informationsaustausch zwischen den rund 80 Service-Mitarbeitern – ebenso wie die Kommunikation mit den „Kunden“. Mit der Software lassen sich alle im User-Support eingehenden Anfragen priorisiert dem First-, Second- oder Third-Level-Support zuordnen. Über die webbasierte Arbeitsoberfläche können die Service-Mitarbeiter jederzeit auf alle für sie relevanten Informationen zugreifen.
Multi-Level-Attribute sorgen dafür, dass die Zeiten aus dem Trouble-Ticket in die Zeiterfassung übernommen werden. Somit lässt sich der Aufwand im Support direkt den jeweiligen Abteilungen zuordnen und für die interne Leistungsverrechnung in Rechnung stellen.
Die Vorteile:
- Einfachere Workflows im Service-Management – mehr Transparenz, deutlich kürzere Bearbeitungszeiten
- Große Akzeptanz bei den Anwendern
- Verursachergerechte interne Leistungsverrechnung
- Automatische Reports für Controlling und Administration
- Gut erweiterbares System, geringer Administrationsaufwand
“Besonders schätzen wir die Transparenz, die ConSol*CM schafft. Damit lässt sich auf einen Blick erkennen, welche Leistungen für welche Abteilung erbracht werden. Außerdem war uns wichtig, dass die Mitarbeiter das neue System akzeptieren. Das ist der Fall: In den wenigen Monaten des Testbetriebs wurden bereits tausend Anfragen bearbeitet.”
Ingo Kullmann, Leiter Systemtechnik FS beim Bayerischen Rundfunk
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