Als zentraler Dienstleister ist die Finanzagentur für die Kreditaufnahme und das Schuldenmanagement des Bundes zuständig. Seit knapp zwei Jahren gehören zusätzlich das Privatkundengeschäft mit Bundeswertpapieren sowie das Führen des Bundesschuldbuchs zu den Aufgaben der Gesellschaft.
Um den enorm gestiegenen täglichen Anfragen im Customer Service gerecht zu werden, entschied sich die Finanzagentur für die Software-Lösung ConSol*CM, um alle Beschwerden und Prozesse im Kontext ihres Schuldbuchkontos elektronisch abzuwickeln.
Ein wichtiges Entscheidungskriterium pro ConSol*CM: der leistungsfähige Workflow-Editor, mit dem sich die Workflows bei der Veränderung von Geschäftsprozessen schnell, flexibel und unkompliziert anpassen lassen. Dies gewährleistet einen hohen Service-Standard durch individuelle Prozesse.
Zudem verfügt ConSol*CM über Software-gestützte Eskalationsmechanismen. Auch lassen sich zu jedem Vorgang E-Mails, Briefe oder Faxe hinterlegen, die per Mausklick abrufbar sind. So hat der zuständige Service-Mitarbeiter jederzeit Einblick in den bis dato erfolgten Kundenkontakt und kann im Eskalationsfall eingreifen.
Die Vorteile:
- Zentrale, qualitätsgesicherte Anfragebearbeitung
- Transparente Verwaltung von Kundenkontakt, Historie, Beschwerde- und Reklamationsstatus
- Hoher Service-Standard durch individuelle Prozesse
- Plattformunabhängige, ausbaufähige Lösung
„Mit der neuen Software-Lösung lassen sich die komplexen Prozesse und Komponenten unseres Reklamations- und Kundenkontaktmanagements so abbilden, dass unsere Service-Mitarbeiter jederzeit bestens informiert sind und die Anfragen schnell bearbeiten können.“
Jörg Plinke, Bereichsleiter Privatkundengeschäft in der Finanzagentur
Weitere Projektdetails finden Sie in unserer vollständigen Success Story (PDF)