HARIBO: Effizienz im Verbraucherservice

HARIBO

Höchste Produktqualität und detaillierte Kenntnis der Kundenbedürfnisse sind zwei der Säulen des seit 1920 währenden Erfolgs von HARIBO. Der Verbraucherservice als Kontaktpunkt zum Kunden spielt dabei eine zentrale Rolle. Der Bonner Gummibärchen-Produzent erfasst und bearbeitet daher alle Endverbraucheranfragen mit der Reklamationsmanagement-Software ConSol*CM.

Ob Anfragen zu Inhaltsstoffen und Bezugsquellen für einzelne Artikel, Bitten um Spenden oder Reklamationen – jede Kontaktaufnahme von Kunden per E-Mail, Fax, Telefon oder Post wird in ConSol*CM in einem neuen Vorgang erfasst. Die mit dem Workflow-Editor der Software klar definierten Bearbeitungsprozesse sorgen für maßgeschneiderte Effizienz bei der Anfragenbearbeitung im 20-köpfigen Service-Team. Dank verkürzter Durchlaufzeiten erhält jeder Kunde zügig eine individuelle und nicht standardisierte Rückmeldung – gerade bei Reklamationen ein ausschlaggebender Faktor für die Kundenzufriedenheit.

Die Vorteile:

  • Halbierung der Bearbeitungszeit von Reklamationen – steigende Kundenzufriedenheit
  • Maximale Transparenz in den Kundenkontakten
  • Verbesserte Ursachenkontrolle und Fehlerbeseitigung
  • Vielfältige Auswertungsmöglichkeiten für Qualitätssicherung und Produktentwicklung

“Dank der Flexibilität und Bedienerfreundlichkeit von ConSol*CM konnten wir die Bearbeitung einer Reklamation inklusive Ursachenbeseitigung problemlos auf durchschnittlich zwei Tage halbieren. Hierbei schafft das System vor allem Raum für eine individuelle Ansprache eines jeden Verbrauchers.”

Marco Alfter, Leiter Presse und Öffentlichkeitsarbeit, HARIBO

Weitere Projektdetails finden Sie in unserer vollständigen Success Story (PDF)

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