Beschwerdemanagement am Flughafen Frankfurt

Einer der weltweit größten Flughafenbetreiber, die Fraport AG, organisiert das Beschwerdemanagement am Flughafen Frankfurt mit der Customer Service Management (CSM)-Lösung ConSol CM. Ziel der Maßnahme mit dem Namen ‚Impulsmanagement’ ist es, sowohl bei der Annahme und Bearbeitung als auch bei der Analyse und Auswertung von Kunden-Feedback eine zentrale Lösung zu nutzen.
Dabei werden Rückmeldungen aller Art in ConSol CM als Plattform gebündelt und für die Weiterverarbeitung abgebildet, um noch schneller und wirkungsvoller reagieren zu können – vor allem bei Beschwerden. Damit lassen sich nun alle Feedbacks bereichsübergreifend analysieren und Handlungsempfehlungen ableiten.

Die Vorteile der Nutzung der zentralen ConSol CM-Plattform:

  • Kundenzufriedenheit durch schnellere und wirkungsvollerer Reaktionsmöglichkeit
  • Erhebliche Reduktion des Arbeitsaufwands im Beschwerdemanagement
  • Stets aussagekräftige und vergleichbare Daten
  • Bereichsübergreifende Analyse und Ableitung von Handlungsempfehlungen
  • Zeitnahe Beschwerde-Reports für das Management

„Seit dem Go-Live zeigt sich der operative Bereich zufrieden. Besonders die einfache Bedienung, die Übersichtlichkeit, Transparenz und Schnelligkeit der Software werden gelobt.
Das Management ist zufrieden mit der einheitlichen Datenbasis und den Reports über alle Vorgänge.”

Thomas Klisch, technischer Leiter des Projekts Impulsmanagement bei der Fraport AG