Stadtwerke Energie Jena-Pößneck: Erneuerter IT Helpdesk

Die Helpdesk-Lösung ConSol CM gewährleistet jetzt den reibungslosen Ablauf für IT-Anfragen im First und Second Level Support des energieversorgungsnahen IT-Dienstleisters varys. Zehn Mitarbeiter sind hier im IT Helpdesk tätig und sehen sich täglich mit einer beträchtlichen Zahl von IT-Anfragen konfrontiert.

Die Hotline der Anwendungsbetreuung ist als First Level Support die erste Anlaufstelle für die IT-Anwender. Anfragen zu Server-, Netzwerkdiensten oder zur Infrastruktur werden von der Hotline softwaregesteuert an die Mitarbeiter der Abteilung „Zentrale Systeme“ übergeben. Für Peripheriegeräte, Rechner sowie Telefonanlagen, die über viele Standorte verteilt sind, ist die Abteilung „Dezentrale Systeme“ zuständig, die die von der Hotline übergebenen Probleme ebenfalls mit Hilfe von ConSol CM aufnimmt und bearbeitet.

Die Vorteile:

  • Transparente Verknüpfung von Asset-Daten, Service-Tickets und Kontaktdaten
  • Kürzere Reaktionszeiten
  • Effizienz und zugleich hohe Servicequalität
  • Aussagekräftige Auswertungen per Mausklick

„Mit ConSol CM haben wir für unser IT Service Management endlich eine Helpdesk-Lösung gefunden, die unser bisheriges Asset-Management mit einem Workflow-gestützten Ticketingsystem unter einem Dach vereint. Die Mitarbeiter profitieren nun von der eskalationsüberwachten, prozessgesteuerten Lösung ihrer Probleme. Die Anfragen werden schneller bearbeitet, alle Daten sind zentral abrufbar und keine Information geht in persönlichen E-Mail-Boxen verloren. Gemeinsam mit den ConSol-Beratern haben wir in Workshops die für uns optimalen Qualifizierungsmerkmale, Prozesse und Übergabepunkte ausgearbeitet und nach einer sehr kurzen Testphase konnten wir das System bereits produktiv einsetzen.“

Sylvia Lippold, Teamleiterin Anwendungsbetreuung bei varys

Weitere Projektdetails finden Sie in unserer vollständigen Success Story (PDF).