Universität Duisburg-Essen: IT- und Medien-Support mit ConSol CM

Der Universitätsbetrieb ist ohne IT-Unterstützung heute nicht möglich. Um diesen Betrieb möglichst störungsfrei zu halten, vertraut das Zentrum für Informations- und Mediendienste (ZIM) der Universität Duisburg-Essen auf die Customer-Service-Management-Lösung ConSol CM. Ziel ist es, den Mitarbeitern in der Verwaltung, der Lehre und der Forschung sowie den Studierenden einer der größten Universitäten Deutschlands einen besseren Service und Unterstützung bei der IT- und Medien-Nutzung zu bieten.

Alle IT-Anfragen – Störungen und Probleme – werden an das ZIM gemeldet. Dabei fungiert ConSol CM nicht nur als Dreh- und Angelpunkt für alle Anfragen, sondern auch als Wissensdatenbank, in der bereits erfolgreich abgeschlossene Tickets abgelegt sind und bei ähnlichen Anfragen von allen Bearbeitern abgerufen werden können. Dies sorgt für kürzere Antwortzeiten und eine höhere Effizienz bei der Bearbeitung. Zudem fließt das aus früheren Anfragen gewonnene Wissen in die Produkt- und Serviceverbesserung ein und dient der Aktualisierung und der Erweiterung der FAQs, die den Nutzern hilfreiche Informationen zur Selbsthilfe bieten. Über ein Online-Portal wird zukünftig jeder Mitarbeiter und Studierende Einblick in den Bearbeitungsstand der Anfragen und in bereits vorhandene Lösungsansätze haben.

Die Vorteile von ConSol CM im IT- und Medien-Support:

  • Kürzere Antwortzeiten und höhere Effizienz bei der Bearbeitung der Anfragen
  • Individuelle Serviceprozesse und kurze Reaktionszeiten
  • Schnelle Hilfe, zufriedene Nutzer

„Wir haben uns für ConSol CM entschieden, weil es ein sehr leistungsstarkes System ist und dennoch einfach in der Nutzung. Bei der Größe unserer Universität bekommen wir mehrere hundert Anfragen jeder Art pro Woche, die wir möglichst schnell und zielorientiert bearbeiten können“, so Dr. Holger Gollan, stellvertretender Leiter des Geschäftsbereichs Medien und Kundenservice im ZIM. „Seit dem Einsatz von ConSol CM haben wir die Reaktionszeiten stark reduziert, die Bearbeitungsquote erhöht und viel Zeit eingespart.“

Dr. Holger Gollan, stellvertretender Leiter des Geschäftsbereichs Medien und Kundenservice im ZIM