GLS Austria setzt bei der Prozessoptimierung auf ConSol CM

GLS Austria, einer der führenden Paketdienstleister in Österreich, setzt bei der Verbesserung seiner Arbeitsabläufe auf die kundenzentrierte Low-Code-Plattform ConSol CM. 

Die ConSol-Lösung wird von GLS vor allem im Kundensupport und Beschwerdemanagement eingesetzt. Typische Anwendungsfälle sind Empfängerfragen zu einem Paket beispielsweise hinsichtlich der Lieferzeit und Beschwerden bei verspäteter Zustellung ebenso wie Kundenanfragen zu Versandpreisen und Logistik. Das ConSol-System ist bei GLS nahtlos in die vorhandene Infrastruktur integriert. So ist eine E-Mail-Anbindung vorhanden, das heißt, Anfragen an GLS per E-Mail werden von ConSol CM verarbeitet. Auch eine Verknüpfung mit dem bestehenden Paketinformationssystem ist geplant, damit die Bearbeiter Zugriff auf die Paketdaten haben. Durch Computer Telephony Integration (CTI) werden künftig bei Anrufen automatisch Tickets in der ConSol-Lösung erzeugt. Nicht zuletzt besteht eine Schnittstelle zum Lightweight-Directory-Access-Protocol (LDAP)-Verzeichnisdienst, damit die E-Mail-Adressen von GLS-Mitarbeitern in ConSol CM vorhanden sind und intern auch per ConSol CM und E-Mail kommuniziert werden kann.

So profitiert GLS Austria von ConSol CM:

  • Die Mitarbeiter können nun ein zentrales System für die Bearbeitung von Beschwerden und Anfragen der Kunden und Empfänger nutzen.
  • Dadurch werden auch die SLA-Zeiten (Service Level Agreement) problemlos eingehalten.
  • Alle Vorgänge werden protokolliert.
  • Bei Nichtbearbeitung von Anfragen erfolgt eine automatische Eskalation.
  • Nicht zuletzt wird auch der Service für Kunden und Empfänger verbessert, da diese automatisch Empfangsbestätigungen per E-Mail erhalten, welche bereits wichtige Informationen, zum Beispiel den Paketlieferstatus, beinhalten und somit auf Kundenseite eine weitere Anfrage zu diesen Daten unnötig machen.

„Wir sind mit der ConSol-Lösung sehr zufrieden. Sie läuft reibungslos und hat in unserem Unternehmen zu einer Verbesserung in den Abläufen im Kundenservice geführt. Wir können dadurch auch deutlich mehr Anfragen pro Tag bearbeiten“, betont Axel Spörl, Geschäftsführer von GLS Austria.

„Ein zentrales strategisches Ziel von ConSol ist die Erhöhung der vertrieblichen Aktivitäten in Österreich. Mit GLS Austria, einem der führenden Paketdienste, konnten wir nun einen äußerst renommierten Kunden gewinnen“, erklärt Engelbert Tomes, Geschäftsführer von ConSol Austria. „Wir versprechen uns davon durchaus eine Signalwirkung für unser Landesgeschäft.“

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