Die 5 wichtigsten Gründe für die Kombination aus BPM und CRM

Kundenorientierung gilt heute selbstverständlich als wichtiger Gradmesser für den Erfolg eines Unternehmens. Doch wie kann eine Software zu diesem Ziel beitragen?

Der Lösungsansatz von ConSol lautet: Alle wettbewerbsrelevanten Geschäftsprozesse müssen kundenzentriert ausgerichtet und auf einer einzigen Plattform abgebildet sein.

Wir sind überzeugt: Im Gegensatz zu einer reinen BPM (Business Process Management) Lösung, die ausschließlich Prozesse fokussiert und auch gegenteilig zu einer puren CRM (Customer Relations Management) Software, bei der das Kontaktmanagement im Mittelpunkt steht, bietet die Kombination aus BPM und CRM einen entscheidenden Mehrwert für ein Unternehmen.

Welche Vorteile liegen im kundenzentrierten Geschäftsprozessmanagement?

Lesen Sie die fünf wichtigsten Gründe im Detail:

Kunden erwarten heute umfassenden Service. Den kann ein Kundenberater jedoch nur leisten, wenn er mehr weiß als die reinen Kontaktinformationen, die ein CRM-System ihm anzeigen würde.
In einer kombinierten Software-Lösung aus BPM und CRM stehen dem  Anwender in einem einzigen Vorgang zusätzlich wichtige Informationen bezüglich seiner Kunden aus weiteren, verbundenen Prozessen zur Verfügung.  Somit lassen sich auf einen Blick der Status von nachgelagerten „Order to Cash“-Prozessen, notwendigen Zulieferungen, eventuell aufgetretenen Beschwerden und die aktuellen Rechnungsvorgänge erkennen. Zudem kann auch das Expertenwissen von Kollegen aus Fachabteilungen miteinbezogen werden. Dadurch hat der Kundenberater ein vollumfassendes Bild über seine Kunden sowie deren Bedürfnisse und kann ihnen zielgerichtet die richtige Lösung bieten. 

In einer Software-Lösung, die CRM und BPM kombiniert, arbeiten die Anwender nicht „in Silos“, sondern prozessgeführt. So ist es z.B. für Dienstleistungsunternehmen von enormer Wichtigkeit, dass Terminlieferungen eingehalten werden. Die Customer Relations Teams sollten deshalb darüber Bescheid wissen, ob und wie die Kundenprojekte sich „in Time and Budget“ entwickeln.
Hier helfen BPM-Werkzeuge: Sie  triggern die Vorgänge durchgehend von Auftrag bis Lieferung, senden ggf. Warnmeldungen bei Zeitüberschreitung und automatisierte Benachrichtigungen, die über den aktuellen Status informieren.

Durch die bessere Datenbündelung aus BPM und CRM Daten in den Geschäftsvorgängen profitieren die Mitarbeiter in allen eingebundenen Fachabteilungen, da dadurch größere Zusammenhänge erkennbar werden. Dies gilt noch mehr für das Management der Geschäftsprozesse. Denn die optimierte Datenaggregation aus verschiedenen Fachbereichen wie Vertrieb, Professional Service, Support und Rechnungswesen vergrößert die Aussagekraft von Reports und Analysen, was wiederum fundiertere Management-Entscheidungen ermöglicht. 

Nutzt man flexible BPM Werkzeuge in der Software-Lösung, so lässt sich stetig überprüfen, in welchem Prozess es schlechter oder besser läuft und warum dies so ist. Zudem können sehr schnell geeignete Maßnahmen eingeleitet werden. Auch andere Erfordernisse zu Prozessänderungen (z.B. neue Geschäftsfelder, veränderte Abläufe oder gesetzliche Anforderungen) lassen sich in einer BPM-basierten CRM-Lösung meist rascher umsetzen, als dies in Standard-Tools machbar wäre. Zudem profitiert das Unternehmen von der sich etablierenden „prozessualen Denkweise“ der Mitarbeiter, die Lösungen über Abteilungsgrenzen hinweg entstehen lassen.

Für das gesamte Unternehmen liegt der wichtigste Vorteil einer Kombination aus BPM und CRM in den umfangreichen Einsatzmöglichkeiten. In einer reinen CRM Software können lediglich die Prozesse aus dieser Disziplin implementiert werden, meist profitieren  nur die Abteilungen Marketing, Vertrieb und Kundenservice davon.
Betrachtet man jedoch den „Kunden“ nicht nur als den Käufer von extern, sondern denkt weiter an interne Kunden (Mitarbeiter) und indirekte Kunden (z.B. Vertriebspartner und deren Kunden oder Lieferanten), so ergibt sich eine Vielzahl weiterer, auch vollkommen unterschiedlicher Prozesse, wie z.B. Recruiting, Partner Onboarding, IT Helpdesk oder interne Reisebestellung und -abrechnung. Eine flexible Kombination aus Geschäftsprozess- und Kundendatenmanagement ist in der Lage, unterschiedliche Prozesse von verschiedensten Fachabteilungen und Disziplinen gleichzeitig auf einer Instanz abzubilden.

Wie kann die Kombination aus CRM und BPM in der Praxis aussehen?

Video: Kunden im Fokus Ihrer Prozesse - BPM & CRM verbinden